こんにちは！メルカリTalent Acquisition（採用）チームのasaiです。

突然ですが、メルカリIT Serviceチームでは現在、新しい仲間を探しています。

求人情報には必須要件・歓迎要件・求める人物像などが記載されていますが…それって、もう少しくわしく言うとどんな人？そこで、今回のメルカンでは採用担当のasaiが、IT Serviceチームのマネージャーであるyossyさんこと吉川さんに、根掘り葉掘り聞いちゃいます！

メルカリグループのヘルプデスクと各種業務改善

ーさっそくなのですが、IT Serviceチームの業務内容を教えてください。

まとめるとこんな感じです。

・ 社内ヘルプデスク業務
・ メンバーからの問い合わせに対するテクニカルサポート
・ 各種サービスの運用管理
・ アカウントの統廃合、全社ツールの権限管理
・ IT資産（ソフトウェア・PC・スマホ）の管理
・ 契約・予算管理・購買管理
・ 各種改善業務
・ 業務改善の企画・運用設計・プロジェクトマネジメント・導入・研修

足元のヘルプデスク業務は定常業務として対応しつつ、最後に挙げた「各種業務改善」をメインミッションとして推進していくイメージです。

また、対象がメルカリグループ全体なので、メルカリ・メルペイだけでなく、メルカリUS（米国事業）や鹿島アントラーズのIT環境サポートにも関わっています。メルカリUSはいくつかのサービスを共用しているため、大きな変更があるときには密なコミュニケーションをしています。鹿島アントラーズに対しては、メルカリでのナレッジ共有やサービス利用時の選定、オンボーディングなど、適宜フォローをしていますね。

yossy（メルカリIT Serviceチーム、マネージャー）

ちなみに、導入しているサービスはこちらです。

・ グループウエア：G suite
・ コミュニケーションツール：Slack
・ ワークフロー：kintone
・ ヘルプデスクのチケット管理：Jira Service Desk
・ 全社的なプロジェクト管理・ナレッジ管理：Jira、Confluence
・ MDM：MacはJamf、WindowsはMicrosoft Intune
・ セキュリティ周り/EDR：CrowdStrike
・ コード管理：GitHub
・ そのほかサービス/ツール：Office 365、Zapier、Envoy（受付システム）、Robin（会議室管理システム）、Salesforce、Chromebox、Jamboard

メルカリグループでは、ほぼすべての会議室にChromeboxを設置しています。会議室の予約管理はRobin、来客者向けレセプション管理はEnvoyを導入。今は新型コロナウイルスの感染拡大防止のため、全社で在宅勤務となっています。オフィスで利用しているサービスをこれからどうするか…と、まさに話し合っているところですね。

求めるのは「現場運用を熟知したうえで業務改善を実現できる人」

ーでは本題に入ります。今このチームで求めている人物像は？

先述のとおり、ヘルプデスク業務や業務運用の足元を固められる人を求めています。求人情報でも、ヘルプデスクの運用管理業務経験は必須。例えば、メルカリではG suiteを導入していますが、競合サービス（Office 365など）に精通している方でも問題ありません。サービスについては、すべてを知っているわけではなくても、応用できればOKと考えています。

ただし、ヘルプデスク業務が僕らのメインミッションではありません。優先度を付けながら、全社の課題を1つずつ改善していきたいんです。究極としては、問い合わせをなくしてヘルプデスク業務が完全にない状態をつくり上げたい。なので、改善のキャッチアップや提案に携わったことがある方にジョインしてもらいたいです。

ーそんな方に来てもらいたいということは、きっとチームの課題もそこにあるのですよね？

課題ね、常にあります。ある程度は安定しているものの、スムーズに進んでおらず…全体的にまだまだなめらかじゃない部分はたくさんあります。実現したいことを挙げればキリがないのですが、いかんせん足元の対応に追われてしまっているのが実情です。

ー足元の対応？

直近だと、やはり新型コロナウイルスの対応に追われましたね…。今はオフラインでの対応が難しいため、入社メンバーへのオンライン受け入れのほか、日本に来られない新メンバーについても、海外在住のままでの入社対応もしました。

自・他チームの業務をなめらかにしたい

ー先ほどの「実現したいこと」とは、具体的にはどんなことでしょうか？

例を挙げると、社内メンバーからの問い合わせ対応。1件1件対応していると時間をとられるので、新しいことになかなか手をつけられない。そこで今、チケットシステムを使って問い合わせ内容を分析するほか、根本から解決するようなことを一つずつやっていこうとしています。

そもそもの話ですが、メンバーからの問い合わせ体験自体も向上していきたい。アカウント作成依頼やIT機器の購入依頼など、カテゴリーごとに申請フォームが違ったり、窓口がいろいろあったりして、メンバーを迷わせてしまうことも多いです。それはよろしくない体験なので、一つに統合するようなことをしたいですね。

あとは、資産管理業務。PCの出入りでも、資産管理システムに入力しているステータスをポチポチと1台ずつ「未使用」から「使用中」に変更したり…。手作業なので、漏れも発生するし工数もかかる。最近では、PCの裏にQRコードを貼り、スキャンするとレコードが出てきてステータス管理できる取り組みを導入し始めたところです。

IT資産の発注・契約管理についても、まだまだ手作業が中心です。「Mac PCがほしいです」と申請がきたら、必要な台数を発注してPC管理番号を割り当てる。そして検収を済ませ、請求書を処理する。この工程に関する情報は、日にちも含めてすべてGoogleスプレッドシートで管理しています。

購入先も、Macなら注文書はメールやSlackで送付、スマホなら端末のOSによってGoogleで買ったりAmazonで買ったり…と、バラバラなんですよね。しかし、ここを怠たると、月初になって請求書が突然届いて「これって何だっけ？」となってしまう。また、わざわざGoogleスプレッドシートを開いて入力していくのは、時間もかかるし漏れも発生する。そこはkintoneで一括管理できるんじゃないかと考えていて、ちょうど今、準備しています。

ーわかります…！私の所属するHR部門もそんな感じかも。Googleスプレッドシートに毎度ステータスを更新しにいくこと、正直多いです。

画面上がasai、画面下がyossy

やっぱりそうですよね。僕らだけに限らず、他チームでも同じ課題はあると思います。まさにそういった、全社的な業務改善の推進まで活動範囲を広げていきたいんです。

あえて聞いた「こういう人はフィットしない」

ーこういう機会なので、あえて聞いちゃいますね。こういう方はフィットしない…というのはありますか？

「ユーザー対応」「ヘルプデスク」「カスタマーサポート」の業務しか経験していないとなると、フィットしない印象です。先ほどお伝えしたとおり、僕らは自他ともにチームの業務改善まで幅を広げていきたい。そのため、システム導入経験・運用管理の経験は最低限求めたいところです。

業務で触れているサービスでは、レガシーなものしか扱っていない方は厳しいと思います。グローバル・スタンダードなもの、トレンドなものを扱える方に来ていただきたいです。

もちろん、メルカリで利用しているサービスではなくても、競合になるようなサービスを利用されていれば問題ないと思っています。Chromeboxは導入していないけれど、Zoomを取り扱っていた…とかですね。この業界って、すぐ新しいサービスが出てきますし、今回の新型コロナウイルスにおけるIT環境の変化もあります。だからこそ、柔軟性が大事だと僕は考えています。

僕自身、採用面接ではこれまでの体験談を質問しています。なかでも重視しているのが、定量的に分析して解決策を講じたかどうか。「うまくいったこと」「失敗したこと」など、それぞれに対するデータから仮説を立て、取り組んだエピソードが出てこないと、メルカリで働くのは厳しい印象があります。カジュアル面談でも毎回のようにお話ししてしますが、「決められたこと・決まっていることを粛々とやっていく」というマインドセットの方は合いません。自ら考えて課題を見出し、周りを巻き込んでアクションできる方が合っていますね。

「相手の困りごとに寄り添う」という共通のマインドセット

ー今のチームのメンバーや雰囲気についても教えてください。

派遣メンバーを含め、8名のチームです。雰囲気ですか…？チーム内では「言いたいことはちゃんと言う」というメンバーが多いと思います。とは言え、険悪になるわけではない。相手の意見を尊重しつつコミュニケーションしています。僕らの職務上、社内のほとんどのメンバーと接する立ち場なので、「相手の困りごとに寄り添う」という共通のマインドセットがあるように感じています。

新型コロナウイルスの感染拡大前は、みんなでよく飲み行くことも。IT Serviceチームだけでなく、僕たちが所属するDivision（Corporate Engineering Team）でのチームビルディングは、わりと定期的に開催されていましたね。うちのチーム単体でも、少人数だからこそのほどよい距離感があります。

ー言いたいことはちゃんと言う。大事ですよね。私から見ても、IT Serviceチームのメンバーは全社に対して意見を発するのが得意な人が多いと感じています。気をつけていることとかあるんですか？

大前提として、メルカリのカルチャーに助けられています。みんなのITリテラシーが高く、かつフラットな関係性でいようとする人が多い。僕らがちょっと無理なお願いをしたり、希望にそえなかったりしても、「そうですよね」と理解してくれます。「情シスなんだからなんでもやってよ」みたいな言い方をするメンバーはあまりいない。

入社したばかりの新メンバーから感謝されることが多いのも、僕らにとって嬉しいところです。メルカリでは、僕らのチームが入社日に渡すPCのセットアップやサポートをしています。考えみると、「入社日」というエンゲージメントが高いタイミングでタッチポイントがあるのはいいですね。刷り込みじゃないですけど（笑）。

IT Serviceは、目先の業務だけでなく会社を下支えするチーム

ー最後に、未来の候補者様に向けてメッセージをお願いします！

IT Serviceが所属するCorporate Engineering Teamは「最高のEmployee Experienceの提供」をミッションに掲げています。

安定運用、継続した業務改善を軸にしつつも、目先の業務だけでなく会社を下支えするチームとして、メルカリグループ全体のビジネスを加速できる仲間をお待ちしています。よろしくお願いします！

※※※※※※

yossyさん、いろいろと聞かせていただきありがとうございました！この記事を読んでくださったみなさんに、少しでもチームのことや求めている人物像を理解してもらえたら嬉しいです。

そして転職を考えている、そこのあなた！ちょっと気になるというあなたも！！ぜひメルカリで一緒にチャレンジしませんか？ご応募、お待ちしております。