メルカリでは2020年1月、パーソナライゼーションを中心にアプリ内の機能改善を進めるプロジェクトをスタートしました。

パーソナライゼーションとは、お客さまそれぞれの使いやすさを追求し、サービス体験向上を目指す戦略の1つ。現在、メルカリでは5つのチームがこのプロジェクトに参加し、お互いにレビューし合いながら新機能リリースや改善を進めるスプリントレビューを2週間ごとに実施しています。

そこで今回のメルカンでは、パーソナライゼーションによって実装された機能の一例をご紹介！執筆は私、PersonalizationチームのPM、@bruceです。

1：検索結果画面

これまでのアプリ内検索は「新着順」で表示されていました。それを、今回の機能改善では、お客さまそれぞれの検索結果に基づき、UIと検索アルゴリズムを刷新。検索結果が「おすすめ順」で表示されるようにしました。

この機能改善は、実はリリース後すぐの反応がいまいちだったのです。そのため、少し心配していましたが、使ってくださるお客さまが徐々に増え、2週間後には最新バージョンのほうが使われている状態になりました。これは、今まで長らく「新着順」で表示されていたため、最新バージョンに慣れるまでに多少の時間がかかっていたようです。

最新バージョンの検索結果画面

では、検索結果画面がおすすめ順になることで起きることは？

これまで検索機能を開発していたSearchチームには、検索エンジニアしかいませんでした。そのため、アルゴリズム改善はできるものの「アルゴリズム×UI」といった一気通貫した改善を行うことができなかったのです。そこへ、TechPMとして@yuuさんが加わり、検索結果画面を改善する流れができたのでした。検索結果は、お客さまによっては出品物を探すための大事な入り口。その部分を今後も改善できる体制になれたことには、大事な成果の1つだと思っています。

2：レコメンデーション機能の向上

パーソナライゼーションを進めるうえで、お客さま一人ひとりに合ったコンテンツが表示されるようにしたい。しかし、これまではモノリシックなシステム開発だったこともあり、改善しにくいところが多く、新たなコンテンツをつくるにも時間がかかっていました。そのため、お客さま体験としても、あまりいいものではありませんでした。

しかし、今回の機能改善で、お客さまに合ったコンテンツを提案できるようになったのです！

担当したのは、Recommendation Platformチーム。@furufuruさんが中心となり、新たなプラットフォームをリリース。1つのマイクロサービスに切り分けたことで、スピーディーかつ安全に機能改善や新たなアプローチができる仕組みが誕生しました。現在もいくつかの商品ページで新たなモデルが試されていますが、お客さまに合わせて少しずつ改善されていく予定です。

3：「いいね！」ボタンのアニメーション化

メルカリでは、気になる出品物に「いいね！」とできるハート型のボタンがあります。しかし、これまでは色が変わるだけで…何の感動もありませんでした。たかがいいねボタン、されどいいねボタン。まさに、メルカリにとってこのボタンは、お客さまのサービス体験を要する大事な要素でした。

この機能改善をリードしていた@tomatoさんは、このことをすごく気にしていました。そして、機能改善した結果、押した感触がわかるようなアニメーション仕様になりました。

いいねボタンのアニメーション。タップすると、ハートが灯る

はっきり言って、この機能改善はチームのKPIに直結するものではありません。ですが、先ほど書いたとおり、お客さまの「いいね！」となるポジティブな感情を増やすことはとても大事です。そこで、ただただお客さま体験向上を目指して、独自にプロジェクトを立ち上げ。機能ができた段階でマネージャーにチェックしてもらい、リリースに至ったのでした。

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冒頭でも書いたとおり、今回ご紹介した機能はすべて、スプリントレビューでプロトタイプを展開し、さまざまなチームから集まったメンバーによるフィードバックを受け、リリースしています。

当然のことですが、僕らが「お客さまの気持ち」になろうとしても、限界があります。それに、個人が「こうあるべき」と思うものをつくるだけでは、意味がない。

その点、スプリントレビューでは複数メンバーでチェックする＝個人の経験にとどまらないので、よりお客さまが求める感覚に近づけることができます。こうやって一歩ずつ着実に、お客さまのサービス体験を高めていこうとしているのです。

パーソナライゼーションは、まだ始まったばかりの試み。最近になってようやく、ご紹介したような機能を続々リリースできていて、とてもいい感じです！これからもどんどん新機能や改善を進めていくので、またご紹介させてください！