こんにちは。カスタマーサービスのCX Programチームに所属している＠haruka-babaです。

メルカリでは、お客さまからいただいた声 「VOC」を大切にしています。CX Programチームではお客さまの声をサービスに活用できるメカニズムを運用しています。
※ VOCとは「Voice of Customer」の略で、「お客さまの声」のことです。

おもに、お客さまの声をもとにした分析や、お客さまの課題の発見と解決に向けた提案、またそれらを社内に向け発信するためのコンテンツの制作など、お客さまの声や体験をさまざまな方法で届ける取り組みをしています。

例えば、商品ページの価格の横には「着払い」と表記されており、着払いの商品を購入するときに「購入手続きへ」のボタンをタップするとポップアップが表示され、着払い（購入者負担）であることが確認できるようになっています。実はこの機能、「買ったあとに着払いだと気づいて困った…」というお客さまの声をもとに開発・実装されているんです。

こちらはほんの一例に過ぎず、メルカリではお客さまからいただいた声をもとに、機能をわかりやすく変更したり、新たなサービスを立ち上げたり、日々改善を積み重ねています。

そんなメルカリには、お客さま視点の改善や新しいアイディアを生み出せるよう「VOC Portal」という社内向けの情報サイトがあります。今回、メルカリで働くメンバーなら誰でも見られる「VOC Portal」をリニューアルしましたので、ご紹介いたします！

より便利に、より使いやすくなった「VOC Portal」とは?

「VOC Portal」では、お問い合わせやSNS、「App Review」などから収集したVOCと数値データ、お客さま体験について分析した資料などを掲載しています。

しかし、日々VOCや関連資料などが蓄積されてきたことで情報量が増え、使いづらいという課題が出てきました。

そこで、分析資料や実際のVOCを業務に活かし、よりお客さまにメルカリを使っていただけるような改善に繋がるよう、「欲しい情報が見つかるVOC Portal」を目指し、全体設計を見直しました。おもな変更点は下記です。

• 分析資料のラベリングとTOP画面にキーワード検索機能を追加
• 「VOC Portal」上の各コンテンツの導線を整理しシンプルなデザインに設計

例えば、欲しい情報が明確な場合は「キーワード検索」を使っていただくと、キーワードに関連する資料が検索結果にヒットします。また、「ラベル検索」では、「出品」や「購入」など大まかな粒度で資料ごとにラベリングしているので、同じラベルがついたもので検索が可能となっています。

「VOC Portal」にある各コンテンツへの導線を整理し、また欲しい情報を見つけやすいシンプルなデザインにしたことで、どこにどんなコンテンツがあるのか一目で分かるようになっています。

お問い合わせのトレンドをまとめた「Contact Trend」や、お問い合わせに関する数値データとお客さまの声を合わせて確認できる「VOC/VOE Dashboard」、「AppReview」など、さまざまなコンテンツを展開しています！

お客さま体験をもとに改善や新しいアイディアを生み出せるように

さらに、メルカリ社内では「VOCの詳細が知りたい」「お客さま体験をもっと深堀したい」というニーズがあり、この要望に応えるべく、CX ProgramチームではVOCに関する調査依頼も受け付けています。

例えば…

• 「機能の見直しをするので、機能に対するお客さまの声から課題を探りたい！」
• 「リリース後の反響確認にVOCを活用したい」

などなど。

VOCについてより深く知りたい場合には、お客さまからのお問い合わせをベースに調査・分析し、お客さまに関するデータ、追体験や課題 / 解決案などをレポートにまとめ、依頼者へ情報を提供しています。

最近だと、VOCをもとに出品・検索時に選択できるブランド選択機能が改善されています。お客さまからは以前から「検索時に希望のブランドがない」「出品する商品のブランドが選択肢に出てこない」といった声が寄せられていました。そこで、お客さまからいただいた声をもとに調査を行い、大規模なブランドデータが追加されています。

詳細については「メルカリびより」にも掲載されているので、ぜひそちらもご覧ください。
※メルカリびより【機能改善のお知らせ】メルカリ出品・検索時に選択できるブランドが増えました！

このようにVOC調査では、お客さまに関するデータや追体験などVOCを分析して得られた情報を依頼者へ共有することで、さらなるお客さま体験の向上を目指しています。

また、お客さま体験に基づいて分析した資料をもとに他部署メンバーと議論する会を定期的に開催しています。さまざまなテーマ・切り口から、お客さま体験における課題を議論する場となっていて、毎回活発な意見交換がなされており、とても有意義な時間になっています。

終わりに

「より便利に、より楽しくメルカリを使っていただけるように」。メルカリでは、お客さまの声に真摯に耳を傾け、日々の改善に取り組んでいます。

そして、メルカリで働くメンバーがお客さまの声をより身近に感じ、これまで以上にお客さま視点で考えることで、メルカリをよりよいサービスにするための新しいアイデアを生み出せるように、CX Programチームでは今後もさまざまな取り組みを行っていきます。ご期待ください！