メルカリのカスタマーサポート（以下、CS）では、お客さまからいただいたお問い合わせを迅速に解決できるよう、日々、業務改善を行なっています。これはフリマアプリ「メルカリ」の通常機能や新機能だけでなく、メルチャリといった新規事業を進めていく上でも、CS内での業務を常に進化させる必要があるからです。

そういった数多くの業務改善を進めているメルカリCS拠点の1つである仙台オフィスで、2017年9〜12月期のMVPが発表されました。受賞したのは、入社して約8ヶ月でチームリーダーに就任し、お客さまの取引や決済に関わるサポートを先陣切って進めていた佐々木広大さんでした。そんな彼がチームリーダーに任命された背景と、MVPを獲るまでについて話を聞きました。

佐々木広大（Kodai Sasaki）

情報誌の編集職、OA機器の新規開拓営業職、飲食業を経て、2016年10月にメルカリへジョイン。入社後〜2017年3月に取引/決済に関わるお客さまサポートや新入社員の研修に携わり、7月からは取引/決済に関わるお客さまサポートのチームでリーダーを務める。最も大切にしているバリューは、成功のための「All for One」。座右の銘は「現状維持は退化」。ニックネームは店長。

メルカリ入社約8ヶ月でチームリーダーになるまで

ー佐々木さんは編集職や営業職、そして飲食業といったキャリアを経てメルカリに入社。そして、約8ヶ月でチームリーダーを任されています

そうですね。僕は今まで編集職や営業職、飲食業といった、お客さまと直接コミュニケーションをとるスタイルの仕事をしてきました。しかし、メルカリCSはお客さまと直接顔を合わせてコミュニケーションをとることはありません。入社した当時は、お客さまの顔が見えない状態で対応することに難しさを感じていました。

そこで役に立っていたのが、営業などで培った新規開拓の経験です。初めて会う人と話す機会が多かったので、営業職では取引相手、飲食業では初めて来店されたお客さまがどんな人か、どう伝えれば相手に響くのかなど、常に考えながら対応していました。

その経験を活かし、メルカリでも悩みながら試行錯誤を繰り返し、解決策を見つけていった記憶があります。

ーチームリーダーになり、仕事はどのように変わりましたか？

チームリーダーとメンバーとでは役割が違うので、求められることも担当業務も異なります。とはいえ、チームリーダーだからといってやらなくていい仕事というものはないです。例えば、メンバーが主となり行うお客さま対応ですが、チームリーダーである自分もこれまで通り行なっています。

さらに言うと、チームリーダーの仕事は外側からはなかなか見えにくかったり、言葉にするのが難しかったりします。ちょっとした軽口がメンバーの誤解を招いたりするので、必要以上に親しい言葉遣いをしないようにしたり、立場にふさわしい言葉を選ぶようにしたりするなどを心がけるようになりました。

慣れるまでに苦労していましたが、一方でチームリーダーをしていてうれしいこともあります。特にうれしいのは、自分のチームメンバーが賞を獲るなど、評価されたときですね。ほかのリーダーからチームメンバーのことを評価されるときも、自分が褒められる以上にうれしくなります。「チームリーダーをやっていてよかった！」と思うときですね。

「リスクを取らないほうがリスク」の精神でGo boldにやってみる！

ー今回のMVP受賞理由の1つに「お問い合わせ業務改善への貢献」があります。具体的にどのような改善施策を行われたのでしょうか？

メルカリは、おかげさまでたくさんのお客さまに利用していただいてます。同時に、お客さまが増える＝お問合わせの数も増えていきました。そのため、それ以前のお客さま対応ではどんどん回答までの時間が延びてしまい、危機的状況に陥っていた時期があったんです。

その状況を打破するため、お問い合わせへのファーストタッチを「劇的に速く」し、今までの対応イメージや概念を捨てて施策を考えることを意識しました。

まず着手したのが、業務の効率化です。類似のお問い合わせをまとめてから対応することでお問い合わせ1件あたりにかかる時間を減らすことができました。またお問い合わせの文面から、キーワードとなる文言を自動抽出し振り分けることで、案件の仕分け時間を短縮しました。

比較的よくお問い合わせいただくものについては、解決方法を記載した案内を自動でお送りしています。そうすることでお客さま側でも問題解決できる流れを作るようにしたんです。

ー業務改善にあたり、佐々木さんが先頭に立ち、CS全体がAll for Oneに取り組んでいた印象があります

自分のチームが成功したとして、ほかのチームに迷惑がかかっていたら、それは本当の成功ではないし我々の目指すべきところではありません。そのため、今回の施策を進める上で、あらかじめほかのチームに「こういった施策を行おうと思います」と伝え、懸念事項やリスクを共有した上で実行するようにしていました。

同時に意識していたのは、リスクを避けすぎてもいけないということです。リスクヘッジしすぎて、本来やりたかったことが中途半端に終わってしまうこともあります。やろうとすることの本質や目的がぶれない限りは、多少強引でも振り切ったかたちで施策を行なうことも必要です。

僕は「リスクを取らないほうがリスク」だと考えています。つまり「守りの姿勢になりすぎない」が大事だと思っているんです。僕はもともと走りながら考えるタイプなので、まずはやってみて前に進む。そこで壁にぶつかったら、その都度考えながら修正するほうが早い。とりあえず目的達成に向けて前に進むことが大切だと思っています。

先頭に立つことはできた、でも反省点はたくさんある

ー振り返ってみて、改めて感じることなどありますか？

オペレーションの方法が状況に応じて変わっていく中で、自分がメンバーをきちんとうまくまとめられたとは正直思いません。今思い返すと、反省点がたくさんあります。

でも「先頭に立つ」ことはできたかなと思います。もともと僕は、前職で鍛えられたこともあって「メンタルは強いです」ってずーっと周りの人に言っていたんですね。今回のように思い切った施策になると、メンバーも戸惑ったり、全員賛成してくれることは難しいと思います。そのため、先頭に立てば、誰だってある程度の批判が避けられません。チームのみんなは、メンタルの強い僕がチームリーダーなら大丈夫だと認識してくれていたのかもしれません（笑）。

ー最後に、これからやりたいこと、達成したいことについて教えてください

絶対に実現させたいことは2つあります。

1つ目は、お問い合わせに対して、リアルタイムで返信を行うことです。電話やチャットなど、いろいろなチャネルが考えられると思うんですけど、例えば現在使っているメールだと、最低でも1時間以内に返信したいです。

2つ目は、まだ少し漠然としているのですが、今の組織を「CSで働くからには、仙台オフィスで働きたい！」と東京や福岡のCSメンバーから言ってもらえるような組織にしたいです。「仙台に行きたい！」と言わせたいですね。

もう1つ加えるなら、自分のチームからMVPを出したいです。欲を言うなら各賞（MVP、All for One賞、Go Bold賞、Be Professional賞）を独占してほしいです！（笑）。

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