こんにちは、メルカリのQA-SETチームで自動化をぶりぶりしている根本です。
私は普段、テスト自動化や様々な部署の業務自動化、ノンプログラマー向けに定期的な勉強会開催などを東京オフィスで行なっています。
そもそもメルカリでは自動化ツールを社内に導入しており、社員が簡単に業務自動化できるようにしています。そのため、私は東京オフィスのほか、仙台オフィスなどでも業務自動化を推進しています。
仙台オフィスに次いで、今回はカスタマーサポート（CS）拠点のある福岡オフィスに出張に行き、業務自動化を推進してきました。今回はその活動内容についてご紹介したいと思います。
事前に業務内容や自動化できそうな部分をヒアリング
実際に福岡に行く前に、福岡CSとSlack上でやりとりし、実際の業務の中で自動化できそう・してほしいことなどをヒアリングさせてもらいました。
CS1つとっても、福岡CSでは電話対応や新規事業の対応など、チームや担当によって業務内容が異なっていました。
また、弊社ではカスタマーサポートツールを内製しているのですが、それ以外でもGoogle Spreadsheet・Trello・Slackなどのサービスが使われており、それらのサービスを使ったタスクでより自動化できるのではないかと感じました。
事前にヒアリングすることによってイメージがより持ちやすくなりました。
Zapierハンズオンを実施、自分たちですぐに業務自動化ができるように
メルカリではZapierという自動化ツールを社内で導入しています。Zapier自体の使い方や、社内での使われ方などについては、以前Tech Blogの方に書かせていただきました。
福岡にいるCSにも、Zapierを使ってもらうためにハンズオンを実施しました。
このハンズオンを行った当日に、実際の業務で使われる自動化がいくつか作られました。
実際に作られたものの例だと、
「Slackで特定の単語(今回だと「出勤」)があるメッセージが投稿された場合に、Google spreadsheetにその内容(Slack名、投稿日時など)を追加する」
という勤怠管理Botに近いものが作られました。
アプリ間での日付の変換も、Zapier側が提供してくれているためノンプログラミングで行うことができます。
今後はコツを掴んでもらうことで、さらに効果のある業務自動化を自分たちで作れるようになると考えています。
効果が高い部分から業務自動化
Zapierはノンプログラミングで簡単に自動化が作れる分、自動化できるものには制限があります。
スクリプトを書いて業務自動化しないといけない部分に関しては、効果の高そうな部分から自分がこの出張中に実装しました。
カスタマーサポート業務において、特定の条件の情報（お問い合わせ、商品など）をクエリ実行してその結果を共有する（Slack, Google spreadsheet）定型的な手作業がいくつかありました。
これらを自動化して、1日10回程度行われていた作業分を減らすことができました。
コストがかかるだけでなく、忘れてしまいがちな作業だったため、この自動化による業務やチームへの影響は大きかったようです。
「自動化して当たり前」な文化を作っていく
福岡CSとお話をさせてもらった際、「CS業界だとこういう業務効率化をしていく文化が比較的少ないので、自動化を広めてもらって嬉しい」と話してくれました。
またこの自動化の影響によって、プログラミングを勉強してみたいという方が何人か相談に来てくれました。そのほか、様々なメンバーの方から自動化に関する相談を受けました。
今回は3日間の出張でした。上記の自動化によるに業務効率化に加えて、実際に自分が行くことによって「自身やチームの業務を自動化・改善していく」文化が少しでも広まったらと思います。
メルカリCSでは既存のカスタマーサポートの領域にとらわれず、ガンガン業務を改善していけるメンバーを求めています！
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