こんにちは、メルカリJPプロデューサーの小山です。
現在私はJP-Nextという新機能開発チームで企画を担当しています。
今回は、6月にリリースした新機能「mercari BOX(メルカリボックス)」について、開発した狙い・開発体制・リリース後の効果などを紹介させていただければと思います。
また、mercari BOX(メルカリボックス)の開発話を通してメルカリのプロデューサーという職種の役割なんかも併せてお伝えできたらと思います。
mercari BOX(メルカリボックス)とは？
mercari BOX(メルカリボックス)（以下、メルボ）は、お客さま同士で質問回答しあってメルカリで困ったことを解決するQ＆Aサービスです。よくある質問としては「配送方法がわからないから教えて！」だったり「売れやすい出品の仕方を教えて！」といったようなものがあります。ちなみに、社内でよくややこしいと言われるのですが、福利厚生制度のmerci boxとは別物です。笑
メルボを開発した背景
現在、メルカリでは24時間以内の問い合わせ返答を行っていますが、実際はもっと早く返答が欲しいニーズもあります。それこそ5分以内とかで。
その解決手段として、CSのお問い合わせ対応を高速化するという方法もあるとは思いますし、そういう動きは社内でもあります。ただ、今今すぐにそれができるかというとなかなか難しい。
そこで考え方を変え、
「お客さま同士で教えあう環境を作ることで素早い疑問解決につなげよう」
「助け合うというのが、CtoCのメルカリっぽい世界観ともあっているのでは」
と思考するようになったのが、メルボ開発のきっかけになっています。
開発について
メルボの立ち上げは、企画〜リリースまで約2ヶ月というスピード重視のプロジェクトでした。
スピードを重視した背景には、ミニマムな機能でリリースして、お客さまの反応を見ながら改善していく。というメルカリの開発思想があるかと思います。
立ち上げ時も運用時の今も、10人未満の小規模なチームで小回りがきく形を取っています。
mercari BOX(メルカリボックス)リリースの様子
プロデューサーの役割
そんな開発体制の中で、プロデューサーは以下の様な役割を担っています。
- 企画者として、GoBoldな打ち手を考えます。
- プロジェクトマネージャーとして、チームが仕事を進めやすいよう進行管理や交通整理をします。
- 他部署とのハブとして、プロダクト部門以外のチームも巻き込んでプロジェクトを進めます。
メルカリボックスで言うと、お客さま同士のやり取りが多いというサービス性質上、CSチームとの連携が特に重要なため、CSチームの方に開発メンバーに加入してもらって一緒に作りました。
仕様は基本的にプロデューサーが考えますが、ある程度機能が動くようになったらメンバー全員で実際に触ってみて、フィードバックやアイデアを出して改善していく事も多いです。
リリース後の効果
新サービスはまず多くの人に知ってもらい、使ってもらうことが大切なので、立ち上げ後しばらくは質問や回答の「数」を追っています。
今は、認知度を高めれば高めるほど、数値が積み上がっている順調な状態です。
リリースしてみてビックリしたのは、質問した時に回答をもらえる率が非常に高く(ほぼ100％)、しかもその回答スピードが早いことです。(回答のうち80%が3分以内)
しかも、回答してポイントが貰えるなどインセンティブは基本機能として実施はしていませんので、完全な善意でこれが成り立っているから驚きです！
メルカリボックスからつながるメルカリ（JP）の将来像
メルカリボックスをリリースしてみて改めてお客さまの力や優しさを感じ、コミュニティ化するメルカリのさらなる可能性を感じました。
将来的に、お客さまの力をもっといろんなところで発揮できるようにしていきたいと思っています。例えば、これは既にメルカリボックス内で実現しつつありますが、ベテランのお客さまと初心者のお客さまが師弟っぽくなってレクチャーする世界とか。もしかしたら出品を代行してあげる未来もあるかもしれません。
あとはメルカリアンバサダーみたいな人が現れて、メルカリの使い方や良さを世の中に紹介してくれるようなこともあったら嬉しいですし、そうしていただけるような環境を整えていきたいと思っています！
夢と可能性に溢れたメルカリで次は何をしようか、プロデューサーとしてワクワクしかないです！
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