こんにちは！メルカリCSグループの黒川恭です。
私は今年の1月にメルカリでインターンをはじめ、この3月に大学を卒業後、4月からCSグループにJoinしました。
はじめに簡単に自己紹介をすると、大学生活では、所属するアカペラサークルで協賛営業チームを立ち上げ、様々な企業への営業活動を行ったり、大手菓子メーカーでの商品開発プロジェクトや、スターバックスコーヒーでの店舗の販売戦略などに挑戦する日々を過ごしていました。
私がメルカリという会社に惹かれたのは、大学生活も終盤。就職活動も終了した後だったのですが、この会社を知り、私も世界に新たな価値を生み出すことに挑戦してみたいという一心で、自身の所属する全てのコミュニティーからメルカリに知人を持つ人を探しだし、門戸を叩いたことで現在に至っています。
改善へのスピード感が凄まじい
さて、メルカリは、約400人いる社員の半数以上がカスタマーサポートのメンバーです。
お客さまとダイレクトに接しているCSこそがサービスを支える重要な役割だと考えており、インハウスで運用しています。
そして、そんなメルカリCSではお客さまへの対応に使っているCSツールに関しても、自社で内製しています。
つまり、200人近いメンバーが毎日このツールを使って仕事をしている！ということなんですね。
（エンジニアのみなさんいつもありがとうございます）
私も実務が始まり、このツールに毎日お世話になっているのですが、入社から2週間ほどしたある日、「ちょっとこの仕様使いづらいな」と感じる部分が出てきました。
そこでチームのリーダーに相談したところ、Slack（メルカリで使用しているコミュニケーションツール）に改善案を相談するチャンネルがあると聞き、ドキドキしながらも改善提案を投げてみることにしました。
（このチャンネルはCSだけでなく、エンジニアやプロデューサーなど幅広い職種のメンバーが参加しており、サービスプロダクトから業務にで使うツールにいたるまで、様々な改善案が日々議論されています！）
提案から1週間ほどしたある日、エンジニアの方からそのチャンネルに「この前の提案、実装します。来週にはリリースされると思います」との投稿が。
なかなか信じることができませんでしたが、実際に数日後に実装され、私は入社から1ヶ月ほどで約200人が毎日使うツールの一部を変えることとになりました。
今回、私がした提案は、エンジニアの工数が比較的に少ない提案だったのかもしれません。
しかし、小さな変化であっても、メンバーから「すごく使いやすくなった！」といった声を多く聞くことができ、約200人の業務効率に影響を与えているとしたら、それはもう大きな変化なのかもしれないなぁ、と最近思うようになりました。
何より、私自身の仕事の効率がとてもよくなったことで変化を実感しています。
メルカリでは、サービス・プロダクトを良くするための提案に入社からの期間や立場などは関係ないということ、そして改善へのスピード感が凄まじいということを実感する貴重な経験でした！
また、先ほど紹介した改善チャンネルでは、CSツールはもちろん、プロダクトの改善案が日々投稿されています。
ひよっこの私はCSメンバーのプロダクトへのコミット力に驚かされながら、日々多くの刺激を受けています。
私もプロダクトをより良くするための提案をできるよう、邁進していきます！
そんなCSグループでは高い志を持って一緒に働けるメンバーを募集しています！
Customer Service Specialist (Tokyo)
仙台オフィス、福岡オフィスのメンバーも絶賛募集中です！
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