こんにちわ！CSグループマネージャーの山田です。
カスタマーサポート職を盛り上げるべく、2016年初夏からスタートしたイベント「CS JAM」。2017年一発目となった「TOKYO CS JAM #9」にも、たくさんの方が参加してくれました。お忙しい中ご足労いただき感謝です。
2017年は「もう一度０→１」をしよう
今回のお題は「メルカリCS 2017 キックオフ！」。今年何をやっていこう的なテーマです。
これまでのメルカリCS史、これからスタートする福岡拠点のこと、メルカリの従業員として大切にしたい働き方について話をしました。
かなり真剣に話を聞いていただき恐縮でした。
組織も大きくなると安定している感覚になります。実際には出来ていないことが沢山あるのに出来てるように錯覚してしまう。
自分達はやっている、出来ている、という誤解からは生産性の低いチームしか生まれない気がします。自信は大事ですけど。
僕たちは、これまでの成果にあぐらをかくことなく、０から１を作るつもりでチャレンジを繰り返していきたいです。
福岡オフィスは今春オープン！
最近よく福岡のことを聞かれますが、僕たちのやることは２つです。
① カスタマーサポートの冗長化
BCP（事業継続計画）の一環として、東京、仙台以外のCS拠点を設け、安定的にお客さまを支えていける体制をつくりたかった。
サービスが成長し、これまで以上にCSの責任も大きくなってきているので、いつでもしっかりサポートできるようにしていきたいです。
② 電話対応の開始
発生する問題によっては即時解決が必要な事象があります。
例えば、コンビニなどから商品を発送する際、発送方法に迷ってしまった場合、メールで問い合わせをして数時間で返事がきても遅いんですよね。
もちろんFAQを確認すれば多くの問題は解決します。それでもイレギュラーな問題が発生すればCSの力が必要になってくるので、メンバーからの提案もありチャレンジすることにしました。
あ！そういえば福岡で絶賛求人中ですよ！
グループディスカッション「あなたなら、メルカリのCS組織をどうしたいですか？」
一通りの話をさせていただいた後は、僕が最近いろいろ考えている「メルカリのCS組織をどうしていくか」「メルカリのアセットを使ってCSは次に何をするか」をテーマに、ディスカッションしていただきました。
メルカリのメンバーも混じって議論させていただいたのですが、活発に意見が飛び交い大いに刺激を受けたそうです。
ディスカッション後、みなさんからの発表にも熱がこもっていました。責任者の配置の仕方や、CSのノウハウを活かした新規事業の提案まで、どれも面白い意見ばかりでした。
大きな組織で起きがちなコミュニケーション上の課題を解決するために、ペッパーくん導入の提案はしびれました(笑)。
改めて、たくさん良いアドバイスをいただけたなと思っています。メルカリに取り入れたいアイデアがあったのと同時に、各テーブルであがった議論を自分の組織に置き換えて考えてみることで、参加者のみなさんの気付きや学びにもつながれば幸いです。
メンバーが普段お客さまと関わっていく中で、ああしたい、こうしたい、を大切にしながら、もっと良いチームにしていきたいです。
2017年も現状に満足にすることなく、新しいチャレンジをたくさんしていきます。
素敵な紳士淑女の社交場感がとても楽しかったです！
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