メルカリは、半数以上のメンバーがカスタマーサポートという構成です。日本、US、UKとグローバルな急成長に耐えられる、変化に強いチームを創ることが、今重要になっています。
今回は、激しい変化の中で日本とUSのカスタマーサポートチームの橋渡し役を担っている、いわゆるグローバルCSメンバーである岩田を徹底解剖していきます。
私メルカリCSグループの中で人事的な活動をしているCS-Peopleチームの菅野が岩田にインタビューを行いました。
岩田 嘉津磨 (Iwata Kazuma) (写真右)
メルカリCSグループ 育成ユニット/Active Supportユニット/USユニット リーダー。音楽とサッカーを愛した結果、渡英した4年の間に音楽のアレンジング業、サッカー情報サイトの運営などの副業を現在に渡って行っている。イギリスから帰国後、外資系企業を経て、メルカリのカスタマーサポートにJOIN。
菅野 光憲 (Kanno Mitsunori) (写真左)
メルカリCSグループ CS-Peopleチーム リーダー。淋しがりが転じて人を愛した結果、学生時代から学生や社会人の進路支援活動を手がけたり、一緒に働く仲間が活き活きと仕事ができる環境を創ることがWillとなるまでになった。リクルートにて人材系の営業に従事。2社目のベンチャー企業で人事総務MGRやCSの責任者を勤めた後、メルカリのカスタマーサポートにJOIN。
菅野：岩田さん(以下、岩ちゃん)、よろしくお願いします。
岩田：はいよろしくお願いしますっ。
最初のキャリアは、音楽好きが高じて、単身渡英からスタート
菅野：まずは、今まで岩ちゃんがいつどこで何をしてきたのかを教えてもらってもいいですか？
岩田：音楽の専門学校を出て20歳の頃に音楽のアレンジャーや作曲の仕事をはじめました。副業という意味で今も続けています。
菅野：なんと。最初は音楽を仕事にしたんですね。
岩田：地元の岐阜でバンドをやってた高2あたりから実は手を付けはじめていて。オリジナル曲とかも作ったりもして、お客さんもついてくれたりもしたから、「こりゃいけるかも」って錯覚を起こしたんですよね笑。で、専門のときにもバンドをやってて、どうせなら日本じゃなく英国で勝負したいって思い渡英しました。イギリス音楽好きだったし。
菅野：え、イギリス？
岩田：そうそう。
菅野：え、英語は？
岩田：その時点では英語は全く分からない状態でしたね。でも単身乗り込んじゃいました。
菅野：イギリス音楽が好きっていうところから現地にいっちゃう行動力。いいですねー。当時からGo Boldだ。
岩田：たまたま現地で仲良くなった人が私の好きなアーティストと知り合いだったんです。そのアーティストを紹介してもらって、その日に弟子入りさせて欲しいって頼み込みました。で、弟子入りさせてもらいながら曲を作って聞かせまくって、仕事くれっ、なんてことしてたんです。。イギリスにはトータル4年くらいいましたね。
日本に帰国後は、英語を活かしながら、外資系×IT×カスタマーサポート
菅野：で、日本に帰国したと。その後は何をしたんです？
岩田：外資系企業のカスタマーサポートに就きました。当時のボリュームライセンス購入窓口担当を日本語英語両方駆使してやってました。退職後、一度は日本に戻ってきたけれど、やっぱり英語は使って仕事していたいなって思ったんですよ。となった時に、やっぱり外資系の会社かなと。そしてIT系の仕事に興味があった。
菅野：じゃあ、学生終わって、そのままイギリスに行って、戻ってきたら超グローバル展開を進めてるプラットフォーマーの大きなところを経験してきたってことか。
岩田：そうっすねぇ。
菅野：そしていよいよそこからメルカリに入社するわけですね。
岩田：ですね。2015年の春でした。
1年半前にメルカリに入社。「自らが裁量を持ってプロダクト改善に関りたい」「ミッションに強く共感」
菅野：入社のきっかけって何だったんですか？今まではプラットフォーム側のCSかつ外資。そして今度はC to CマーケットプレイスのCS。ちょっと毛色が違いますよね？
岩田：そうですね、メルカリに入るまでは英語を活かせる場所、グローバル展開がめちゃめちゃ進んでいる場所、という軸で選んでいたんです。
ただ、その中でより一層自分自身が、サービスやプロダクトに対して裁量を持って改善などに取り組んでいくことができる場所はないか、と思うようになってきたんです。その上で、日本だけじゃなくて、今後海外を視野に入れてビジネスを展開できる環境に身を置きたいなと。
菅野：なるほど。
岩田：CS系の職種を探している中で、まずはメルカリという存在を知りました。その後、どんな会社か調べている中で、社長の進太郎さんの記事を読んだり、メルカリのミッションを知った、っていう流れでしたね。
菅野：実際に記事を読んでみたり、メルカリのミッションを知ってどうでした？
岩田：進太郎さんが、この記事で話していたことにとても共感したんですよね。特に「日本で要らなくなったものは他の国の人が使えるはず。」みたいなくだり。実際自分自身が海外に行った時に、同じ気持ちを持っていたというのも大きいです。そして「新たな価値を生みだす世界的なマーケットプレイスを創る」というミッションに具体的に落とし込んで、それめがけて忠実にビジネスをやっている。それらが非常に共感できたポイントでしたね。
菅野：ミッションに共感して、そのままメルカリの採用ページから応募してくれて、そのまま入社が決まったと。
岩田：そうです。
菅野：今までメルカリCSの中でやってきたこと、今やってることってどんなことですか？
岩田：2015年の春に入社してからは、いわゆるお問い合わせの対応に専念していました。半年くらいして、メルカリの補償対応について提案して、チームを作り、そこからリーダーをやりはじめました。その後、補償対応業務の仙台オフィスメンバーへの移管に取り組んで、その後に育成ユニット、Active Supportユニットのリーダーを兼務して、最近、USユニットという東京オフィスの中でUS対応を行うユニットのリーダーもやってます。
菅野：約1年半の所属。その中では随分と目まぐるしく、やることに変化があっていいですね！メルカリでやりたいと思っていた、「自分自身でサービスやプロダクトに対して裁量を持って改善などに取り組んでいく」っていうのがまさにできてる感じですか？
岩田：それはまさにそうっすね。でも、もっともっとやれると思ってます。
英語をどこまで活かせるかという懸念→ミッションへのコミットがあったから不安はなかった
菅野：メルカリの中でのキャリアを岩ちゃんから聞くにしても、当時のメルカリの成長フェーズを考えても英語をどこまで活かせるのか、みたいなところに不安はなかったです？
岩田：それはなかったですね。まずは裁量を持ってメルカリというプロダクトの改善を日本の中でやりたかったし、出来る余地がたくさんあると思ったのが大きいです。そこにまずは手を付けたかった。やっぱり日本で立ち上がったサービスなので、日本の中でのメルカリカスタマーサポートをかっちり固めたいと思ったんです。一度US対応の打診があったのを断ったくらい笑
菅野：軸足が英語というところから自ら改善を進めるというところに移ってきた、ということなんですかね。
岩田：いや、そういうわけでもないんですよ。副業を継続していたからそこで英語は使えるっていう話もあるんですが笑
そもそもメルカリは、「世界的な」マーケットプレイスを創るということにコミットする、というメッセージがあったし、全社的にも、東京オフィスも含めて、USにリソースを集中させる、というメッセージもありました。
CSの中でもマネージャーや役員から「海外のサポートを日本でやりたいよね」というビジョンを聞けていたから、いずれ、メルカリで英語を駆使して業務を行うタイミングは来るだろうと思っていました。それに、まずは足元の日本のカスタマーサポートを形作ることができればそれをUSに活かすこともできる、という想いもありました。
菅野：ミッションがあって、それにコミットしている全社の姿勢があるからこそ、安心してチャレンジできたっていうことですね。
岩田：そうですそうです。
日本のお客さま×CSと、アメリカのお客さま×CSの関係の違いとは
菅野：日本のCS、アメリカのCS、同じようにやると一筋縄にはいかないようなことってあったりしますよね？
岩田：お客さまとサポート、それぞれの要望や対応の質というか、内容の違いはやっぱりありますね。大きなところだと、日本は察して欲しいと思う傾向があってはっきり言わないし、はっきり言われるのを嫌がる傾向というのはあって、アメリカはその逆。はっきり言うし、言わないと分からないという文化だと思います。日本はホスピタリティとかおもてなしのようなものが重視されるからこそ、Q&A設計の部分が弱くなりがちなところがあって、アメリカはQ&Aの想定がちゃんとできているかどうかが大事。みたいな。あとは1ターンでも少なくいかに解決させていくことが重要かどうかもちょっと違う。人種や国の文化などを知るっていうのはやはり大事だと思っています。
菅野：そういえば、岩ちゃんは今度アメリカへの出張がありますよね。
岩田：はい。初めてのアメリカ出張ですね。目的はアメリカで行っているCSについて、ポリシーや対応方針などについてのインプット。あとは日本でのUSチームをどうビルディングしていくかなどについてディスカッションしてくる予定です。
菅野：収穫多い出張になりそうですね！出張から戻ってくるのが楽しみです！さて、そろそろ時間も終盤になってきました。岩ちゃん、メルカリの魅力って自身では何だと感じてます？
●●したい！という意志を受けとめてくれる環境がメルカリの魅力
岩田：一番の魅力は、やっぱり自分自身で動かすことができる裁量の大きさかなと思います。●●してみたい → じゃあやってみましょう。というスタンスって特にCSだと体現できている会社って限られていると思っています。しかもそういう行動をきちんと評価できる。例えば補償の対応についても、相当な裁量を持ちながら対応しているし。そういう意味で、メルカリはCSを重要視してくれているというのが肌で感じることができますよね。
菅野：それは私も同じく魅力に感じるところですね。しっかり考え抜いて、「正しい！」と思うことを提案すれば、しっかりそれに応えてくれる環境だなと。逆に、自分から動けない人にとってはその魅力を享受できないので、もったいないし、合わないかもしれませんね。いわちゃんは、どんな人にメルカリのカスタマーサポートに来てもらいたいですか？
岩田：そうですね、サービスが好きとか、ホスピタリティみたいなところはある意味当たり前のことだと思っていて、あと何がいいかなと思うと、「ユーモア」がある人がいいなって思いますね。自然と笑いを取ることができる、うまいな〜って思うようなコミュニケーションが取れる人って、気配りがある人だなと思うんですよね。空気が読めるというか。シンプルに、一緒にいても楽しいですし。あと、そういう人って、自分の力の抜き方も知っているので、オーバーワークにもなりにくい。それにお問い合わせの対応やプロダクトの何かについて改善提案するというのは必ずしも楽しいことばかりではないので、いい意味で真面目過ぎない方がいいかもしれないですよね。
菅野：なるほど、やっぱりカスタマーのサポートをするくらいなので、コミュニケーションの取り方っていうのは大事なところですよね。
岩田：あとは走攻守が備わっている人。自分で考えて、自分で決断して、自分で行動できる人と普通に働きたいなと。チームも同じですね。理想的なチームというのは、自分で何が問題かを考え、その裏付けのデータをとって解決策も自分で生み出せて実行できるようなスペシャリストの集団というか。あるいは自らヘルプを求めることができて、一方ヘルプを求められた時にうまくサポート出来る集団で構成されるチームがいいなって思いますね。
菅野：逆に、メルカリのCSに合わなそうな人ってどんな人です？
岩田：指示待ち な人はやっぱり合わないと思いますね。お客さまのことを考えて、プロダクトの改善に繋げたり、チームが成長していく過程の中で一人ひとりが成長していく必要があるので、待ちの姿勢の人にとってはしんどいんじゃないかなと。
菅野：ありがとうございました！これが最後の質問。メルカリの中で岩ちゃんは今後どうなっていきたいですか？
岩田：メルカリがグローバルになっていって、他の国を引っ張っていくことができるくらいのことができるチームにしていきたいですね。
ということで、カスタマーサポートでグローバルな視点を持ちながらメルカリを支えている岩田を紹介させていただきました。
メルカリのカスタマーサポートは、お客さまを思って「●●したい！」と考える意志を持つ人にとって魅力的な環境があります。そして、その環境を今以上に魅力的にして、意志を発信し、自ら行動できる人であふれる環境を作っていきたいなと思いを新たにするインタビューになりました。
ここまでお付き合いいただき、ありがとうございます！
いかがですか？こんな環境。メルカリのカスタマーサポートはグローバル視点を持ってバイリンガルに働く環境があります。(また、自らチャンスを創っていってほしいと思っています。)ぜひ、面白そうと思ったそこのアナタ！ぜひ話を聞きにお越しください。力を貸してください！私たちの目指すミッションは、とても大きな山なので、アナタの力が必要です！
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