こんにちは！メルカリ CS（カスタマーサポート）グループの小川です。
先日のCS山田の記事でも触れていましたが、メルカリのCSでは、メンバーで勉強会「CS JAM」を企画・運営しています。
今回は、5/19にメルカリ東京オフィスのイベントスペースで開催した第1回目の勉強会「TOKYO CS JAM #1」のイベントレポートをお伝えします。
なにをやっているのか
「CS JAM」とは、「CSレベルアップのための企業混合Study Session」をコンセプトとして立ち上げた、Customer Support 業界 (Customer Experience , Customer Service , Customer Success なども含む)を盛り上げるための、勉強会、交流会的なコミュニティイベントです。
毎月、メルカリの東京・仙台オフィスで1回ずつ、ゲスト企業を招き、各社のCS部門がチームとして参加し、美味しいビールと軽食を交えながら、企業混合のワークショップを通して「CS」について本気でアツく語り合います。
なぜやるのか
理由は2つ。
1つめは、参加者全員のCS業務の品質向上、スキルアップのため。
2つめは、普段なかなか交流の機会が少ないCSに携わる同志のコミュニティを盛り上げていくため。
「CS」とは、昔から使われている言葉なのですが、お客さまがCSに期待することも、サービス提供企業がCSに期待することも、企業によってバラバラです。
ただ、本質はどこも同じです。
日々新しいサービスが生まれ、いつでも新たな競争が生まれる世の中において、大きな差別要因の1つとなりうるのがCSではないでしょうか。
日本には、世界中から評価されている「おもてなし」と「カイゼン」の文化があります。
これはグローバルで日本がCSをリードすることができるポジションにいる、ということなのではないでしょうか。
だからこそ、CSを誰もが憧れるプラチナ職種にしたい！
そんな世界観を実現したくて、CS JAMを立ち上げました。
活躍中のリーダーが思う「理想のCSリーダーとは」
Session1では、写真左から、メルカリ:岩田 嘉津磨、GMOペパボ:宇賀神 卓馬氏、Kaizen Platform:岡部 達也氏の3名が登壇し、各社の現状・課題・今後の取り組みの観点から、「理想のCSリーダー」についてパネルディスカッションを行ないました。
マニュアル整備の重要さ、部門の人数が増えていくうえでのコミュニケーション方法、チーム間の連携や情報共有方法、メンバーのモチベーションマネジメント、CS部門としての攻め方・守り方など、日頃CSリーダーとして考えていることがたくさん聞けました。
「理想のCS」を実現するため、やるべきことを考えぬく
Session2では、参加者が企業混合で5〜6名に分かれ、「理想のCSについて」というテーマでグループディスカッションを行ないました。
メンバー全員でそれぞれの経験や事例を出し合いながら、様々な視点で議論し、各グループの結論へ導いていきます。
ディスカッション後は、その内容について各グループ2分間の発表と3分間の質疑応答を行ないました。
「理想のCSについて」という広く大きなテーマを、パネラーからも質問が飛び交う中、アツく共有し合いました。
全てを紹介することができないのは残念ですが、3つの観点から下記のような内容が発表されました。
①理想（思い描いているあるべき姿）
– お客さまに感動を与え、人生を豊かにしたい
– UX（ユーザーエクスペリエンス）を改善することによって顧客満足度を最大化し、LTV（ライフタイムバリュー）を追求する
②認識している課題
– 組織をスケールさせるうえでの効果的なチーム運営
– スタッフの育成のスピードと品質維持
③これからやるべきこと
– QC（品質管理）担当を配置し、対応クオリティを向上させる
– 目標やナレッジを見える化し、組織に浸透させる
各グループともに、とても勉強になる内容の濃い発表を行ない、明日からの実行に繋がる話が聞けました。
また、約1時間半のディスカッションと発表を終えた後、アツく語り合った各グループで企業を超えた絆が生まれました。
すべてはお客さまのために
今回、CS JAMを企画、開催してみてあらためて感じたことは、この勉強会に共感し集まった約40名の方々は、日々お客さまに真剣に向い合い、すべてはお客さまのためにCSを行なっているCSのプロフェッショナルだということ。
企業やサービスは違えど、お客さまのために目指す方向は同じでした。
これからもメルカリCSメンバーの成長のため、参加者全員のCSスキルの向上のため、そしてCS業界を盛り上げていくため、Go Boldに（大胆に）チャレンジしていきます。
最後に参加者で記念撮影！（みんないい笑顔ですね！）
今回は、コールセンタージャパン・ドットコムに、取材記事を掲載していただきました！
CS JAMは今後も取り上げるテーマを変え、東京と仙台で毎月開催していくので、興味のある方のご参加をぜひお待ちしてます！
↓ ちなみに、次回は仙台で2回目の開催です ↓
また、このような企画を実行したりと、Go Boldな（大胆な）チャレンジを続けるメルカリCSグループのメンバーも絶賛募集中です！
https://www.mercari.com/jp/jobs/cs_sendai/www.mercari.com
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