2025-8-29

“メルカリならでは”な新卒研修プログラムとは。東京オフィス研修・CS研修が決まるまで

#新卒

2025年4月。今年も数多くの新卒メンバーがメルカリにジョインしました。4月1日にオリエンテーション、2日に入社式を経て、メルカリ独自の新卒研修プログラムによってオンボーディングを行いました。今年は新たな取り組みとして、CSの現場を実際に体験する、札幌でのプログラムも実施されました。

メルカリのユニークな研修プログラムには、どのような思いや意図が込められているのでしょうか。研修の設計と運営に携わったJuan D. Garcia MP. （＠Juan）、村上将教（@maashi）、CS部門責任者である宮坂洋平（@yohei）に話を聞きました。

前半に東京オフィス研修編、後半にCS研修編と前後編に分けてお伝えします。

この記事に登場する人

Juan D. Garcia MP.

アルゼンチン共和国出身。修士卒業後、フリーランス翻訳者として活動する傍ら、美術大学でも助教授として教鞭をとる。2012年に大学院へ入学するため文部科学省国費留学生として来日。大学院を卒業後、2015年にエンタメの大手会社にてグローバルITシステム運用・通訳とリエゾンを担当。2019年にメルカリに入社以来、翻訳通訳チームを担当しながら、ERG「Pride@Mercari」のリードとしても活動。2022年にI&Dチームに異動し、啓発活動と社内ポリシー策定などに従事後、2024年より「Organization & Talent Development」チームで人材と組織開発に務めている。
村上将教（Masanori Murakami）

大阪大学卒業後、新卒でビズリーチ（Visional）に入社し、新卒採用・法人セールスを担当。在任中に上場も経験。2022年にメルカリに入社し、新卒採用チームのマネージャーとして、グループ全体の新卒採用の拡大を起案し、Product・Corporate・Marketingなど、複数の採用を立ち上げ。また、海外現地採用、国内外でのハッカソンなども企画・実施。2025年4月よりHRBPに異動。
宮坂洋平（Yohei Miyasaka）

SCSKサービスウェアでキャリアをスタートし、グリー、Kaizen Platform、OneteamでCSマネジメントに従事。2017年にAmazon Japan合同会社へ入社し、CS Program Managerとして複数のサービス立ち上げを担当後、Amazon Business Customer Success マネージャとして戦略立案に従事。2021年にメルカリに入社し、CS戦略マネージャを経て、現在はDirector of CS/TnS Operationとして、Operation全体の戦略と運営をリード。

東京オフィス研修編（@Juan × @maashi）

——今年実施した新卒研修のプログラムを教えてください。

@Juan：今年の研修プログラムは、新卒がメルカリで早期に活躍できるよう、綿密に設計されました。前半は、メルカリの「DNA」を深く理解するためのカルチャー系プログラム、後半は実践的なビジネススキルを習得するためのスキルデベロップメント系プログラムとして構成しています。

研修プログラム一覧

「Group Mission」ワークショップ
「会社理解」研修
「I&D onboarding」研修
「無意識バイアス」ワークショップ
「やさしいコミュニケーション」研修
「Communication Team Building（CTB）」研修
「仕事の進め方」研修
「AI/LLM」研修
「CS」研修（札幌）
「ビジネスマナー」研修
「1on1」研修
「Feedback」研修

*研修の内容については以下の記事で紹介しています

私自身がこのプロジェクトを担当してから、「新卒研修を通じて目指すこと」の言語化や、過去の新卒受け入れマネージャと新卒入社したメンバーへのヒアリング、そして現在のメルカリの事業環境を踏まえて、強化すべき領域を特定するところから始めました。その結果、AI/LLMの知識や、早期にお客さま視点を持ってもらうことなどの重要性も反映させていますので、昨年までとは少し変わっていますね。

——このプログラムに決まるまでの経緯をくわしく聞かせてください。

@Juan：まさに、メルカリらしさが凝縮されたプログラムになったのではないかと思います。メルカリは、その独自のカルチャーを事業成長の原動力と捉えており、新卒メンバーの皆さんにはまずこの「メルカリのフィロソフィー」を深く理解してほしかったのです。アカデミックな環境からプロのビジネスパーソンへと飛躍する重要な過渡期において、文化的な適応だけでなく、実践的なビジネススキルの習得も不可欠だと考えました。

このプログラム設計において最も重要だったのは「どのように学んでほしいのか」というコンセプトを事前に言語化したことです。コンセプトに準じて一貫性を持ったプログラムにできたことは、今年の大きな進歩だと言えます。

@maashi：オンボーディング期間を終えた3ヶ月後に、新卒メンバーの皆さんにどう成長していてほしいかを起点に、具体的な研修プログラムを考えていきました。我々としては、ビジネススキル、カルチャーアラインメント、リレーションシップの3点を、自主的に体現していってほしいと期待しています。

具体的には、学んだビジネススキルを実践に使えること。メルカリらしい働き方や考え方が自然とできること。さらに、同期とのつながりや社内のつながりを早期に作り、新卒ならではの働き方をしていくこと。このあたりですね。

AI/LLM研修は、ビジネススキルとカルチャーが重なる部分ですよね。メルカリとして今後注力していきたい領域ですし、実際に使って理解していってほしい。カルチャーを伝えることと、実際にスキルとして手を動かすことが連動した研修は、新たな取り組みと言えるかもしれませんね。

@Juan：新たな取り組みといえば、今年はメルカリで初めての入社式を行ったことにも注目すべきことです。新卒メンバーの皆さんに会社への帰属意識を持ってもらうとともに、いざ困難に直面したときに助け合える仲間との関係性を初日から構築してもらうことを目指しました。

歓迎会や研修を対面式で実施したことも、同期や様々な部署のメンバーとのリアルな交流機会を創り、深いつながりを形成するうえで非常に有効だと考えています。この「顔を突き合わせる機会の多さ」が、単なる知識習得に留まらない、人間的な成長と心理的安全性の確保につながったのではないでしょうか。

——研修を実施してみて、反響や結果はどうでしたか?

@Juan：研修後のサーベイ結果は、非常にポジティブなものでした。特に「研修でゴールを達成したか」と「メルカリで仕事をする上で重要かつ役に立つ内容だと思うか」という2つの質問に対して、受講者から高い評価を得られました。これは、我々が組織として新卒メンバーに「学ぶべきこと」として定義した内容を、受講者が実際に習得し、かつ実務に活かされる有意義なものだと感じていることを明確に示す大きな成果です。個人的には、企画者としてプログラムを設計するだけでなく、いくつかのセッションを実施し、新卒の皆さんからリアルタイムでフィードバックを得られたことは大きな手応えとなりました。

@maashi：一方で、全員のスコアが満点だったわけではないので、もちろん課題も残ります。CS研修のバイリンガル対応など、英語話者への配慮を始め、今後の改善点を検討する余地もありますね。

——今後新たに実施していきたい研修プログラムはありますか?

@maashi：職種に応じた具体的なコンテンツを充実させていきたいとは考えています。現状は、汎用的なビジネススキルの研修にとどまっており、プロダクトマネージャーやデータアナリスト、ファイナンス・リーガルなど、職種別に個別化できていません。一方で、エンジニアに対しては、エンジニリアリングオフィスが主体となり、専門的にリッチな研修をしているので、もう少しフェアにしたいですね。

@Juan：職種別のコンテンツ提供もそうですし、個人的には新卒が新卒を育てる文化も作っていきたい。例えばメンターシップ制度など、新卒ならではの課題に対して、経験豊かな先輩や共感できる同期からのサポートを得られる環境を作ることにも力を入れていきたいです。そして、我々が今年打ち立てたコンセプトの延長線として、より長期的な目線で新卒メンバーから将来のリーダーを育成しポテンシャルを広げていきたいですね。

CS研修編（@yohei × @maashi）

——CS研修プログラムが決まった背景を教えてください。

@maashi：メルカリは昨今、セラーとバイヤーの双方が安心・安全に使えることを強く期待されていますよね。新卒研修プログラムの検討過程で、メルカリのカルチャーの中でも、お客さまに対する考え方をどう理解してもらうか？が課題でした。お客さまと接点を持つような学びの機会を設けたいと考えて、＠yoheiに相談したのがきっかけです。

@yohei：カルチャーに最近「カスタマー・パースペクティブ」が加わったじゃないですか。つまり、お客さま視点。今回の研修は、CSの勉強というよりは、お客さま視点の獲得という文脈が重要かなと思っていて。@maashiから相談されて、座学で伝えられることには限界があるから現場を見た方がいいと思いますよ、と提案したんです。結果、札幌で研修を実施することに。

CS対応の現場を見ると、リアリティが全然違います。お客さまから寄せられるご相談に、CSスタッフがどう対応しているのか。実際にリアルタイムで、目の前で感じられるのはかなり貴重な体験だし、座学ではイメージしきれない部分を補えます。

@maashi：実際に現場を見て、カスタマー・パースペクティブの重要性を頭で理解するだけでなく、感覚的に体験してもらいます。この体験を元に、新しいものや、もっと良くするアイデアを提案・発信していく姿勢を期待したいですね。

@yohei：お客さまと直接応対しているCSは特別な組織ではなくて、会社の一機能にすぎません。メルカリというサービスがお客さまに届くまでに、自分の働いている部門だけでなく、CSを始めとしたさまざまな機能があります。それぞれの持ち場で、自分がどう責任を持ってプロフェッショナルに動いていけるのか？という視点を持って仕事をしてもらいたいと思います。研修の締めで話したことにも繋がります。

——CS研修をオンサイトで実施してみて、結果や反響はどうでしたか？

@maashi：いつものオフィスとは違う場所で、研修に集中する環境はすごく良かったみたいです。自分たちが今後関わるサービスと、お客さまや世間とのつながりをリアルに感じられたという声は多くありました。さらに、同期と札幌で過ごしたことでランチに行くことになったとか、仲良くなったとか、関係性の構築に繋がったようです。

@yohei：メルカリでは、ほとんどの新卒メンバーがインターンを経てプロジェクトに配属された状態で入社してくる特殊な環境だから、同期っていう感覚が持ちづらいかもしれません。札幌での経験を経て、確実に横のつながりには効いてるだろうなと思います。研修では一人ひとり発表する場もあったので、同期のキャラクターもある程度認識できたんじゃないかな。

新卒メンバーとオフィスで会うと、お互い挨拶しあうような関係になって。そういうところもすごく良かったですね。

@maashi：今年は同期同士の安心感がかなり醸成されているのかな。

@yohei：CS研修を実際にやってみて感じたのは、僕（責任者）がちゃんと研修の現場にいることが重要だということですね。責任者がその場にいて、直接話すことによる熱量や、新卒研修への意気込みを伝えることができたと思います。

質疑応答の時間には、質問の数が多いし、突っ込んだ質問も次々に来ました。研修が単調だと、質疑応答って活発にならないじゃないですか。やはり、責任者がその場で質問に答えてしっかり説明するというのが、場作りとしても良かったんじゃないかと。

——研修は大成功だったと言えそうですね。このプログラムの継続も含めて、今後はどのような研修を実施していきたいですか？

@maashi：CS研修は今後も、メルカリの新卒研修の中心に据えていき一つの文化にしていきたいです。内容をさらに充実させるなら、ロープレなど、実践的な要素を入れてもいいかもしれません。過去の実績をもとに、あなたならどう応えますか？と考えてもらうとか。自分たちで考えてみるアクションを盛り込んでも面白いかなと。

@yohei：研修で身についたら、実際の業務に取り組んでもらうことも可能になりますよね。チャットサポートでお客さまとリアルタイムでお話するとか。緊張感を持って業務を理解するような場を設けることも、可能性の一つとしては有り得ます。

@maashi：正確な情報を真摯な態度で伝える責任感やプレッシャーは感じるでしょうね。

@yohei：CSはこうした接点を持たなければ深く理解しづらい領域というか、リアリティを感じづらい部門だとは思います。だからこそ足を運んでオペレーションの様子を生で見るような体験は続けていきたいですね。会社の違う部門で、さらに、自分と異なる業務に携わっている人がいるというリスペクトを持てることは、社会人として大事なこと。ぜひ今後も継続していきましょう。

写真：タケシタトモヒロ　文：加藤由梨