今年4月から5月にかけて行われた新卒研修プログラムは全部で12回。

この内11回は東京オフィスで行われましたが、CS研修のみ札幌（！）で実施しました。ではなぜ札幌へ移動する必要があったのか、またどのような研修だったのか。

現地で行った研修の本編と、札幌までの移動を追った番外編の二部構成でお届けします。

概要

CS研修は、サービスのコアであるCSの領域に触れることで、お客さま視点とリアルなメルカリを知り会社理解を深めることを目的としています。

メルカリが掲げるMission「あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる」を達成するためには、全メンバーが「Back to Startup」なスピードと大胆さを意識するとともに、プロダクトをより良くするためにお客さま視点を持つことが不可欠です。

そのため、今回のCS研修では実際のCS拠点を訪れ、応対をモニタリングし、CS&TnS（Trust and Safety）について時間をかけて知ることに重点を置き、実施しました。

以下より、研修当日の様子をご紹介します。

CS研修当日。座学とモニタリング

札幌へ到着した翌日。
ホテルのロビーへ集合すると、CS施設へと移動。

この施設では、実際にどのようなお問い合わせが寄せられ、どう応えているのかを直に体験します。

座学：CS&TnSについて知る時間

当日の説明を追えると、さっそく座学の時間へ。

『メルカリの』CS/TnSのコンテンツ＆トレーニングチームでマネージャーを務める@eikoから「CS&TnS」の組織体制、社内における役割について紹介。他部署のチームがどのような構成と役割で築かれているかを知る機会は意外と多くないため、新卒メンバーの皆さんも@eikoの話に聞き入ります。

続いて、同じくCS&TnSのオペレーション領域のマネージャーを務める＠kikuからはクイズ形式でこれまでに寄せられた件数や満足度などについて紹介。実際の数字を交えて知ることで、メルカリはどこに課題があり、どのように変化すべきかをより具体的に考える機会になりました。

次に、実際の問い合わせ対応業務についての指針や体制についての紹介。

どのような問い合わせが多く、何に基づいて対応しているのか。またオペレーションはどのような体制で実施し、クオリティをいかに担保しているのかといった話に深く聞き入りました。

モニタリング：実際のオペレーションを見学

午前の座学を終えると、午後は実際のオペレーションを行う執務室へと移動し、対応をモニタリングしました。

個人情報に関わるため、記事でお見せできる場面が限られますが、新卒メンバーはオペレーターの後ろに席を並べ、実際に寄せられた問い合わせや対応速度、そしてどのような判断に基づいて返答しているかを間近に体験します。

食い入るように画面を見つめる新卒メンバー。オペレーション業務に携わるメンバーの方々に次々に質問を繰り返し、どのようにお客さまに寄り添ったのかなど業務のディテールを真摯に学ぼうとする姿が印象的でした。

CS研修の振り返りと感想

当日学んだことを発表し合う時間として、新卒メンバーからの感想へ。

• いちユーザーとして感じていたCSについての疑問などが解消された
• お客さまが迷わず使えるサービス設計に、プロダクト開発の視点から貢献したい
• 普段知ることができないCSの体制や判断軸を知ることで、メルカリへの解像度も上がった

など、間近にオペレーションを見たり、CSについて知る時間を設けることで、研修へ参加する以前よりも理解が深まったと発表する皆さん。

集中力の必要な一日でしたが、それぞれに感想や課題を持って帰ることができ、CS研修を実施した意味をよく理解してくれた印象です。

最後にCS研修の振り返りとして、CS研修を企画したCS/TnSのディレクター@yoheiからもコメント。

「単なる座学で学ぶのではなく、実際の現場体験を通じてお客さまの視点を理解することが重要だと思い、この研修の実施を決めました。そうすることで、新卒メンバーの皆さんにとっては会社の全体像を理解することにもつながる。更に、こうして普段と違う場所で研修を行うと、部署間の連携や同期との繋がりを深める機会にもなりますよね。

ここで学んだことや体験したことは、どの領域にも関係することなので、ぜひ今後に活かしてもらえると嬉しいです」

と一日を締めくくりました。

最後に集合写真を撮って終了。今回の主目的であるCS研修を終えました。

番外編：CS研修前日、札幌までの道のり

ここからは、CS研修前日に東京から札幌へ移動した様子、そして到着後の夕食までの新卒メンバーの嬉嬉とした時間をレポートします。

集合は羽田空港。この日は札幌へと無事たどり着き、本番となる翌日のCS研修に備えるのがミッションです。

普段の業務とは違うシチュエーションに、すでにワイワイと盛り上がる新卒の皆さんとともにテイクオフ！

無事に新千歳空港へ到着。電車を乗り継ぎ、宿泊先のホテルへ向かいます。

ホテルへチェックインすると、夕食前にしばらくの自由時間へ。

ラーメンを食べに行くメンバーもいれば、急ぎ足で観光へ向かうメンバーも。

夕食の時間が近づくと、再びロビーへ集合。思い思いの時間を過ごしたことをお互いに共有しながらテーブルへ集まり、メンバー同士で仲を深め合う時間になりました。

全員集まったところで、@yoheiから乾杯の挨拶。

札幌へ足を運んでくれたことに感謝を告げ、今日は新卒メンバー同士の交流を存分に楽しんでほしいと伝えました。

食事の後は再び自由時間を過ごし、1日目は終了。記事前半のCS研修へ向けた準備を整えました！

最後に

東京オフィスでのワークショップや研修とは趣向を変えたCS研修も無事に終了しました。

メルカリのサービスにとって重要なCSの拠点を訪れ、その実情をより間近で学んだことは新卒メンバーの皆さんにとって貴重な経験になったのではないでしょうか。また、普段とは違う環境で横のつながりを広げ、深める時間も皆さんにとって意義のある時間になっていたのではないかと感じました。

mercanでは、運営に携わったメンバーに全12回のプログラムを振り返り、その背景に迫る記事を公開予定です。