Customer Service

メルカリのカスタマーサービスは、テクノロジーを駆使しながら、優れたカスタマー・エクスペリエンス(顧客体験)を提供することを目指しています。

Customer Service at Mercari

メルカリグループは「新たな価値を生みだす世界的なマーケットプレイスを創る」というミッションを掲げ、日々挑戦を続けています。メルカリが目指すミッションを達成するためには、フリマアプリ「メルカリ」の成長が必要不可欠です。日々、お客さまの声に接しているカスタマーサービスは、お客さま自身がストレスなくシームレスに問題解決できる仕組みや、安心・安全にサービスを利用していただける取引環境をつくっています。例えば、違反商品・違反アカウントの早期排除については、24時間365日、カスタマーサービスが稼働。万が一、違反商品が出品された場合や違反アカウントが登録される場合には、お客さまの目に触れる前に可能な限り早く削除する対応を、テクノロジーを駆使しながら実践しています。もちろん、単にお客さまの声に対応するだけではありません。プロダクトマネージャーやエンジニア、新規事業開発者など、全社的にフィードバックを行い、プロダクトの改善に寄与しています。お客さま視点はもちろん、サービスやビジネス、マーケットの視点を持ち、改善・提案することが求められるため、非常に影響力のあるポジションです。カスタマーサービスは、お客さまの潜在的なニーズを探り、ソリューションを導く想像力や実行力を通じて、プロダクトの成長に貢献していきます。

Bold Challenge

Big Impact

世界に通用するサービス、組織、仕組みを自らの手でつくる

フリマアプリ「メルカリ」は月間1,600万人以上のお客さまに利用されるサービスへと成長してきましたが、まだ見ぬ大きなポテンシャルを秘めています。国内でメルカリを認知し、出品意向があるお客さまの数は、推計で3,600万人以上に登ります。それだけ多くのお客さまに利用されるサービスであることは、同時にお客さまからの多様な声が寄せられるサービスであることを意味しています。メルカリはお客さまの声によって成長できたと言っても過言ではないサービスです。たった一人のお客さまの声は、大きな課題を解決するアイデアに変わる可能性を秘めています。それだけカスタマーサービスは、プロダクト全体に大きな影響を与えることができるポジションです。

Micro Decision

変化し、進化する組織においてオーナーシップを持ち、自ら意思決定し、行動する

メルカリが目指すカスタマーサービスチームとは、変化に柔軟で、個々がオーナーシップを持ち、自律的に意思決定できる有機的な組織です。一般的に「カスタマーサービス」と聞くと「コールセンター」のようなオペレーション業務をイメージしますが、メルカリの場合は、一人ひとりによる問題発見能力と解決能力が鍵となります。お客様の声をもとに、現状の課題やより良くするための着想を得て、それを積極的に提案・発信。いいアイデアは、すぐに経営陣へ共有され、その後プロダクトへ反映されます。また、AIや機械学習をはじめとしたテクノロジーを駆使し、業務の効率化を図ることで、より個人がクリエイティブな仕事にフォーカスできるよう、工夫を凝らしています。どこよりも早く実行することで、施策の精度が上げるだけでなく、メンバー個人の成長も促すことができると考えています。

Diversity & Inclusion

個々のスキルと多様性を活かした競争力のあるチームで、ミッション達成に挑む

「新たな価値を生みだす世界的なマーケットプレイスを創る」というミッションの実現を目指すメルカリは、組織やメンバーの多様性を重視しています。世界に通用するプロダクトへと成長するためには、多様性のあるメンバーで考え、開発をすることが求められます。そのため組織は、お客様対応のチームに加えて、プロダクトと連携するプロジェクトマネージャーを集めたチームや機械学習チームと連携しながらCSツールを構築するチーム、お客さまの声を社内に届けるチームなど、ユニークな体制を構築。さらにはエンジニアやコンサルティング、デザイナーなど多種多様なバックグラウンドを持つメンバーによって構成されています。多様性があるからこそ、さまざまな視点から課題を捉え、議論できる環境をつくることができていると考えています。

 

People

メルカリには多様な経験やバックグラウンドを持つメンバーが、ミッションの達成に向けて励んでいます。

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